Ik moet vaak met NS reizen, hierdoor heb ik best wel wat kennis opgedaan over hoe zij te werk
gaan en hoe goed hun klantenservice is. Nu kan ik je vertellen dat dit lang niet altijd even
geweldig is en dat ze mij meer dan 1 keer vol hebben laten stikken, terwijl ik al ruim 1.5
(inmiddels 2*) jaar een trouwe klant ben.
Een keer op een late avond moest ik een traject met NS afleggen waarbij ik moest overstappen. Laten we voor de sake van het verhaal zeggen dat ik van Amsterdam Centraal (am) via Utrecht Centraal (ut) naar Tilburg (tb) moest. Ik was dus op AM en had mijn reis zo geplant dat ik de laatste trein zou halen naar TB. Maar wat bleek nou, de trein naar UT waar ik in zat had vertraging waardoor ik mijn overstap niet zou halen en dus niet op mijn eindbestemming zou komen.
Dus ik besluit contact op te nemen met NS via hun klantenservice chat en mij wordt vertelt dat als ik aankom op UT er op het perron grijze palen zijn waar ik informatie kan krijgen. Ik ken deze palen en weet dat er een blauwe informatieknop, en een rode SOS knop op zit. Ik vroeg dus aan de vent van de chat voor de zekerheid welke knop ik moest hebben. Hij zegt dat ik de rode SOS knop moet gebruiken, ik vraag aan hem of hij het zeker weet aangezien dit geen SOS waardige situatie is maar hij verzekert me dat ik inderdaad die knop moet hebben.
Aangekomen op UT om rond 23:50 en ik loop naar zo'n paal toe en druk op de rode knop. Ik krijg een vrouw aan de lijn die het gebruikelijke dingetje vertelt van "wat is uw noodgeval". "Ja hallo goedemiddag, ik ben gestrand hier op UT", "Ja hallo meneer die goedemiddag mag u houden en deze lijn is alleen voor noodgevallen" en voordat ik nog wat kon zeggen had ze opgehangen. Nou leuk hoor instructies van een NS medewerker opvolgen om vervolgens door een chagrijnig wijf genegeert en niet verder geholpen te worden.
Nou dus ik de blauwe knop proberen en deze keer kreeg ik een iets vrolijkere man aan de lijn. Ik legde de situati aan hem uit en hij had me enigsinds geholpen. Hij vertelde dat ik nog wel verder kon rijden in de richting van waar ik heen moest en dat als ik in de trein zou bellen met de klantenservice dat er dan een taxi geregelt zou worden die me naar huis zou brengen. Ik bedankte hem en wilde hem nog vertellen over het eerste incident met de klantenservice en de rode knop, maar toen keek ik op mn horloge, zag ik dat het 00:00 was en kon de vent aan de andere kant van de lijn me niet meer horen?? Ik probeerde 2 minuten lang aan die guy duidelijk te maken dat ik er wel nog was totdat hij het opgaf en zei dat als het nog wilde vertellen dat ik dan opnieuw de klantenservice zou kunnen bellen. Hier had ik echter geen tijd voor omdat mn trein zo zou vertrekken dus heb ik dit uiteindelijk niet gedaan, maar wtf NS?
De trein die ik dus moest nemen kwam eerst langs een best druk station en daarna bij een kleiner station waar ik zou moeten uitstappen omdat dat de eindbestemming was. Dus ik zit in de trein en bel de klantenservice. Het is nu ongeveer 10:10 schat ik. Ik stond al een kwartier in de wachtrij toen de trein op het drukkere station zou komen. Ik overwoog mn kansen en besloot dat ik hier beter geluk zou hebben dan bij het afgelegen station en stapte uit. Na nog eens 10 minuten in de wacht te zijn geweest om half fucking 1 snachts besloot ik zelf erop uit te gaan.
Na even rondzoeken kwam ik uiteindelijk 2 beveiligers tegen. Ik legde de situatie aan hen uit en zij verzekerde me dat ze het zouden oplossen en dat er een taxi zou komen. Uiteindelijk moest 1 van de twee weg en bleef de ander met mij wachten op de taxi die uiteindelijk wel gekomen is. De beveiliger die bij mij bleef was een chille guy en we hadden een beetje gepraat over random dingen.
De taxi rit duurde iets langer dan een uur en uiteindelijk kwam ik om 02:00 uur thuis. Dus in theorie ben ik geholpen maar wel na 4 pogingen. Eerst de guy van de chat die zei dat ik op de SOS knop moest drukken. Toen de chagrijnige vrouw die me niet verder hielp. Toen de guy van de blauwe knop die zei dat ik de klantenservice moest bellen, maar als die om 00:30 na 35 minuten nogsteeds niet opnamen wil ik niet weten wat er gebeurt zou zijn als ik door was gereden naar het kleinere station. En ten slotte de medewerker die de telefoon niet opnam toen ik ze belde in de trein. De taxi kostte me trouwens geen geld en ik zou verbaast zijn geweest als ze daarvoor shit in rekening hadden gebracht.
Bij NS heb je een actie in december die de NS Wintercity heet. Het is basically een advent calendar waarbij je dus elke dag een cadeautje krijgt. De catch is alleen wel dat je alleen mee kan doen als je een specifiek NS abonnement hebt. Ik heb een Weekend Vrij abonnement en deze is geldig om mee te mogen doen met hun actie. Dus ik moet me inschrijven op de NS Wintercity website (inmiddels weer offline) met het emailadres van mijn NS account. Dus ik vul deze in en wat blijkt helaas heb ik zogenaamd niet het goede abonnement. Dit klopt dus niet en hier ging ik achteraan.
Ik belde dus begin december NS om te vertellen wat er aan de hand was. In eerste instantie kreegik een vrouw aan de lijn die me 2 keer in de wacht heeft gezet om vervolgens steeds weer met het zelfde antwoord te komen, namelijk dat ze momenteel niets voor me kan doen. Dit terwijl ik al anderhalf jaar meer dan 40 euro hun kant op stuur en dit had ze ook bevestigt. Na wat aandringen zette ze me voor de derde keer in de wacht om vervolgens terug te komen met het bericht dat er iemand van het team naar zou kijken en dat ik binnenkort bericht zou krijgen hierover.
Dus een paar dagen later kreeg ik een telefoontje van een NS medewerker die wat informatie wilde controleren zodat we op een lijn zouden zitten en ze het probleem goed begreep. Dit was allemaal in orde en ze zei dat ik weer binnenkort bericht zou krijgen. Nou het was dus 2.5 weken verder en ik had nogsteeds niks gehoord dus besloot ik weer te bellen want december is ook al bijna voorbij
Na weer te bellen, weer het verhaal te vertellen en weer in de wacht gezet te worden werd mij vertelt dat ik zo snel mogelijk een bericht zou krijgen en dat het dan geregelt zou worden. Toen ik aangaf dat ze mij dit 3 weken geleden ook al vertelde zei de mevrouw aan de lijn letterlijk: "Ja klopt, ik had gezien dat u hier al een melding over had gedaan en de gene die de melding oppakte heeft het nog niet gedaan dus die hebben we op de hoogte gestelt". Like wat? Ik zou zo snel mogelijk een reactie krijgen zodat het geregelt zou worden en dan blijkt dat 3 weken later die guy "het nog niet gedaan heeft". Het is nu inmiddels 26 december 24 dagen nadat ik eerst gebelt had en ik heb nogsteeds geen reactie. Dus ik vrees dat het bedankje van NS aan hun trouwe klanten samen met de behulpzaamheid van hun klantenservice dit jaar niet zal komen.
Dit is niet mijn persoonlijke ervaring maar wel van een guy genaamd Lorenzo die op station Breda in elkaar geslagen is door NS personeel omdat hij aan het skateboarden was op het station. Het kanaal BOOS heeft hier een twee delige serie van gemaakt die het veel beter vertellen dan ik: Deel 1 en Deel 2.
Dit verhaal ligt dan weer iets dichter bij huis. NS staat inmiddels bekend om het feit dat de handhaving in hun treinen nergens te bekennen is. Als je op de NS Community (= fancy naam voor forum) zoekt naar het woord "controle" dan stikt het er van de topics over klachten van mensen over het feit dat er niet gecontroleert wordt op een geldig vervoersbewijs (link). Voornamelijk bij de 1e klas is dit een groot probleem.
Ik reis regelmatig met de eerste klas van NS en ik kan je vertellen dat er amper gecontroleert wordt. Soms komt er dan nog wel eens een conducteur door de trein lopen om een "rondje" te doen, maar dat is geen rondje controleren hoor nee nee. Het is een rondje hallo zeggen.
Als er dan toch eens in de honderd jaar gecontroleert wordt dan wordt je hoogstens naar de tweede klas gestuurt met een "waarschuwing". Of ze deze waarschuwing ook echt ergens noteren is maar de vraag omdat ik nog nooit een conducteur naar iemands ID heb horen vragen bij deze waarschuwingen.
Wat dit alles nog bizarrer maakt is het feit dat je 1x per jaar je boete bij NS kunt kwijtschelden. Dus in het geval dat iemand écht perongeluk ontwetend in de eerste klas is gaan zitten kan deze persoon simpelweg de boete kwijtschelden om van deze les te leren. Maar inplaats daarvan wordt je vriendelijk gevraagd om naar de tweede klas te gaan
Misschien vraag je je nu wel af waarom dat nou precies boeit? Nou dat zal ik je eens even
vertellen. Omdat meerdere mensen die ik ken waaronder ikzelf 44 euro per maand betalen om in
het weekend met de eerste klas te reizen. Maar als je ziet dat er toch niet gecontroleert wordt
begin je je wel af te vragen waarom je nog betaalt als je net zo goed gratis kan reizen met het
risico om een boete waarschuwing te krijgen.
Nu zeg ik niet dat ik dat van plan ben om te doen maar het is wel een dikke middelvinger van NS naar hun betalende klanten, en dan heb ik het nog niet eens gehad over jongeren dagkaarten en de problemen die dat met zich meebrengt. Misschien schrijf ik daar ook nog wel eens een stuk over.
De jongeren dagkaart is een vervoersbewijs van NS waarmee jongeren van 12 t/m 18 jaar de hele
dag buiten de spits onbeperkt met NS treinen mogen reizen. En dat voor slechts 7.50,-
8 euro. Wat een goeie deal denk je dan, en dat is terecht want het is ook wel echt een
koopje. Maar daar blijft het niet bij.
De jongeren dagkaart werd gereleased op 1 september 2020 en is nu dus bijna 3 jaar oud. In deze 3 jaar tijd is er al veel fraude gepleegt, regels overtreden en topics op het forum gemaakt over verkeerde aankoopdatum. Maar dat is allemaal bijzaak. Zolang je gewoon goed bij je kop bent overkomen de bovengenoemde dingen je niet. Maar er zijn ook dingen waar je niks tegen kunt doen.
Bij NS is het zo dat je op hun website een treinkaartje kan kopen, en als je wat meer tryhbard bent kun je hun app gebruiken. Helemaal prima zou je denken, totdat je beseft dat je de jongeren dagkaart niet op de website kan kopen. Tenminste dat is wat NS je wilt laten geloven.
De jongeren dagkaart staat inderdaad niet op ns.nl/producten. Maar er is wel een geheime link waarmee je toch de jongeren dagkaart kon kopen via de website: "ns.nl/producten/s/jongerendagkaart". Maar nu komt het: sinds dat NS de jongeren dagkaart heeft hernoemt naar jongeren dagkaart dal (vermoedelijk omdat mensen niet kunnen lezen) werkt de bovenstaande link niet meer en moet je de NS app downloaden om een jongeren dagkaart te kopen.
Maar waarom zou je denken? En dat vraag ik me ook af. Volgens NS is dit vervoersbewijs nog in een "testing fase" en hebben ze gekeken wat voor de doelgroep van deze kaart de geliefde aankoopmethode is. Uit dit onderzoek kwam dus de NS app uit en dit is hun reden om de dagkaart een app-exclusive te maken.
Dit is misschien wel een van de domste verklaringen die ik ooit van een bedrijf heb gehoort. Dit is net alsof een chipsbedrijf een survey doet om te kijken welke smaak chips mensen het lekkerst vinden en dan vervolgens alleen dié smaak chips in de schappen laat zetten en alle andere chipssmaken weggooien.
WTF NS? Alleen omdat iets populair is betekent niet dat het automatisch goed is of dat het voor iedereen van toepassing is. Vroeger had ik tenminste nog de mogelijkheid om via de site deze kaart te kopen maar die mogelijkheid is nu weg zonder reden. En nu verwachten jullie dat ik netjes jullie stinkende strontstapel van een app ga gebruiken om een kaartje te kopen? Mooi niet dus.
Waarom zou ik JULLIE app moeten downloaden op MIJN mobiele toestel om vervolgens van JULLIE iets te kopen. Heb je ooit gehoort van een supermarkt waarbij je hun app moet downloaden voordat je daar boodschappen mag doen? En dan heb ik het nog niet eens gehad over alle persoonsgegevens die worden verzamelt zodra je deze software opent.
Dit bewijst maar weer dat NS alleen maar op geld uit is omdat ze je per se hun app willen aansmeren. Er is letterlijk geen reden voor hun om de jongeren dagkaart niet op hun website of in een automaat op het station te koop te stellen. Wederom nog een dikke middelvinger naar hun klanten. Jammer weer NS.
Af en toe worden deze twee termen door elkaar gehaalt. Dan denk je misschien dat dit door een ontwetende reiziger gebeurt. Maar zelfs het eigen personeel van NS lijkt niet goed geïnformeert te zijn over hun eigen regels. Nu is het dus zo dat praten in de eerste klas blijkbaar taboe is. De redenen hiervoor? Omdat mensen veel meer geld betalen om 1e klas te zitten en omdat de conducteur dat zegt?
Nou in de regels van NS staat nergens dat 1e klas gelijkstaat aan stilte (PDF). 1e klas betekent een luxer plekje in de trein waar je gewoon mag praten. Vindt je dat niet leuk? Dan ga je lekker in de 1e klas stiltecoupé zitten, die bestaan namelijk voor een reden. Maar waarom schrijf ik dit allemaal dan?
Nou dat is omdat ik laatst met een paar vrienden werd aangesproken op praten in de eerste klas. Ja mensen, je zult het niet geloven. We waren zelfs zo erg aan het praten dat de conducteur het blijkbaar nodig vond om ons aan te spreken op ons gepraat. Dezelfde conducteur die een hele opleiding heeft gevolgt om te kunnen werken bij NS en dus als geen ander de regels zou moeten kennen. Let hierbij op dat we niet overdreven luid waren. Het was wellenswaar een enthousiast gesprek maar niet iets waarvan je zou opkijken in de trein.Toen we even later uitstapten om even iets lekkers te eten buiten het station en een half uur later terugkwamen om in een andere trein te stappen werden we weer aangesproken omdat we zogenaamd luidruichtig geweest zouden zijn. Dus wat blijkt nou? Die soyducteur heeft ons blijkbaar gerapporteert via een intern communicatiesysteem van NS om andere conducteurs te waarschuwen voor ons.
Na de situatie aan de nieuwe conducteur uit te leggen geloofde ze ons niet, en waarschuwde ze ons dat als we dat in deze trein weer deden we "uit de trein gezet zouden worden ontdanks ons eerste klas vervoersbewijs" Iets waar de eerste conducteur niet eens op had gecontroleert. Als dit is hoe NS hun klanten behandeld weet ik niet waarom ik nog hun producten zou moeten kopen. Deze conducteurs zijn overduidelijk arrogant, eigenwijs en kennen daar bovenop niet eens de regels van hun eigen bedrijf. Dit is wel een van de jammerste dingen die ik ooit in de trein meegemaakt heb.
De klantenservice van NS heeft maar weer eens hun onprofessionele kant laten zien. Hele
verhaal
(Archive).
Laatste update: 11-03-2024